Faut-il engager un Community Manager ?

L’article suivant a été rédigé pour le magazine eCom à l’occasion du salon eCom de Genève. Vous pouvez retrouvez l’article publié ici.

Faut-il engager un Community Manager

Suite au développement des réseaux sociaux, une nouvelle fonction s’est développée : Community Manager. Le (ou la) Community Manager s’occupe de gérer l’image des sociétés sur les différentes réseaux : Facebook, Twitter, Youtube,  Google +, Pinterest, blogs, forums.

En 2012, les entreprises ne peuvent plus faire abstraction des modes de communication que leurs clients et prospects utilisent. Qu’on le veuillent ou non les internautes sont rassemblés en communautés. Ils discutent, critiquent et publient beaucoup d’informations. Le Community Manager a pour fonction d’animer et de modérer les échanges entre les internautes en utilisant les réseaux sociaux pour le compte d’une marque, d’une société ou d’une organisation.

Son travail consiste en un savant mélange de relations avec les clients, de marketing, de veille concurrentielle sur Internet et d’entretien de la réputation sur les réseaux sociaux. Mais tout débute avec la veille, c’est-à-dire la mesure de  l’influence et de la réputation d’une société, d’un produit ou d’un service sur les réseaux sociaux. Existe-t-il des discussions sur ceux-ci ? Si tel est le cas, le Community Manager doit identifier les communautés et mesurer leur impact sur le web. Ensuite, il essayera de rentrer en contact avec ces interlocuteurs pour peu à peu se mêler aux discussions qui le concerne, tout en sachant qu’il sera impossible de tout contrôler. Une démarche qui doit se faire sur la durée, parce qu’elle s’inscrit dans une stratégie globale d’une marque ou d’un produit. Il est inutile d’entamer une telle action pour finalement l’arrêter 3 mois plus tard.

Intégrer ou outsourcer un Community Manager ?

Pour une question d’efficacité dans l’organisation du travail, il peut s’avérer pertinent d’internaliser cette fonction, puisque le Community Manager est amené à collaborer avec les différents services de l’entreprise. Prendre ce choix permet aux sociétés de conserver leur indépendance.

Si, pour l’instant, il n’existe pas encore de diplôme de Community Manager, plusieurs écoles proposent des formations continues visant à acquérir les bases nécessaires. On ne nomme pas un employé «Community Manager» en se basant seulement sur le fait qu’il utilise Facebook à titre privé. Il ne faut surtout pas confondre l’usage d’un profil personnel Facebook et l’activité professionnelle que l’on peut effectuer sur cette plateforme.

En retenant l’option de l’externalisation complète de ce service, on aura la garantie d’un suivi 24/24 heures et 7/7 jours par des professionnels, ainsi que la connaissance des nouvelles tendances et des nouveaux réseaux. Par contre, en terme de coûts, la sous-traitance n’apporte pas forcément des avantages. En effet, le prestataire retenu ne connaît pas l’entreprise, le service ou le produit à promouvoir. Lorsqu’il y a beaucoup de réseaux à entretenir, le temps consacré à la mise en place d’une charte éditoriale et d’une stratégie de communication peut être long. De plus, il faudra définir de manière claire à quels types de questions le prestataire pourra répondre et s’il devra faire valider ou non ses réponses par une personne à l’interne. Ce processus rentre en conflit avec l’instantanéité des réseaux sociaux où les réactions à une demande doivent être quasi immédiates. Il faudra également contrôler les compétences des personnes en charge des projets au sein des agences de communication digitales. Le Community Management étant une nouvelle activité, certaines agences ne sont pas encore très expérimentées dans le domaine, mais vendent néanmoins ce type de prestations.

Une troisième alternative reste envisageable. Elle consiste à engager un prestataire (agence ou indépendant) qui aura pour tâche de positionner la marque sur les différents réseaux sociaux et de l’aider à faire ses premiers pas pour acquérir rapidement une certaine autonomie. Cette solution offre la possibilité de démarrer sur des bases professionnelles tout en ayant un contrôle permanent sur son activité sur les réseaux sociaux.

Stratégie et contenu

Ouvrir une page Facebook ou un compte Twitter, ce n’est pas difficile. Ce qui l’est, c’est le choix du contenu que vous aller publier. Un aspect souvent sous-estimé par les entreprises qui se lancent sur les réseaux. Pris dans cette frénésie généralisée, certaines sociétés ouvrent par exemple une page Facebook sans avoir élaboré une stratégie.

Or, force est de constater que le contenu que l’on va délivrer devra être différent en fonction des réseaux retenus. Par ailleurs, il faut garder en tête qu’on se lance rarement sur les réseaux sociaux pour générer du business, même si ceci est possible. On vise plutôt des objectifs d’image, de notoriété ou de visibilité.

Avant d’engager des ressources budgétaires et humaines, il est primordial de consulter les réseaux sociaux pour comprendre leur logique et mode de fonctionnement. Ce n’est qu’une fois cette étape de veille effectuée que l’on devra décider si descendre dans cette arène digitale peut apporter une plus-value à son entreprise. Si tel est le cas, l’entreprise établira une stratégie de communication et de contenu, et choisira d’externaliser, d’engager ou de former quelqu’un à l’interne pour occuper la fonction de Community Manager.

Pour conclure, il existe en Suisse une association professionnelle : la Swiss Community Managers Association qui rassemble celles et ceux qui exercent, à titre professionnel ou privé, une activité de gestionnaire de communauté. Ils organisent régulièrement des conférences sur le sujet. N’hésitez pas à entrer en contact avec elle.

Pour plus d’informations : www.communitymanagers.ch

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