Medias sociaux

L’Open Graph, une belle opportunité pour les marques

L’Open Graph de Facebook 

L’Open Graph est un protocole qui permet d’aller puiser dans la base de données de Facebook, au sein de laquelle sont contenues toutes les informations enregistrées sur le réseau social (Social Graph). Il permet aux entreprises l’utilisant de redéfinir les contours de la relation qui lie un prestataire de service ou un fournisseur à son client en adaptant son offre de façon automatique.

Il donne aux professionnels la possibilité de créer un bouche-à-oreille virtuel, le tout, en bénéficiant de la confiance et de l’affection portée à Facebook par les utilisateurs du réseau social. Il suffit de lier le site internet du professionnel ou de la marque à la base de données de Facebook, par la création d’un compte via le profil de l’utilisateur par le Facebook Connect.

Dans un premier temps, cette simple création de compte sur un site professionnel – via le profil Facebook de l’utilisateur – permet une recrudescence des inscriptions. La raison est simple :la démarche est considérablement simplifiée.

Ce qui était un frein, tant au niveau de la perte de temps que par rapport à la difficulté toujours existante de confier des données personnelles à des sites dont l’utilisateur ne connait pas grand-chose, devient un gage de sérieux.

Il permet à la marque de bénéficier de la popularité et du lien d’affection qui lie les utilisateurs au réseau social Facebook, créant de facto un sentiment de sécurité.

Mais les perspectives d’actions ne s’arrêtent pas là. Une fois le profil Facebook identifié, le site pourra avoir accès à toutes les informations contenues dans le profil de l’utilisateur, comme la liste de ses amis, les événements auxquels il va participer, les produits qu’il aime… Absolument toutes les informations utiles pour percer à jour les centres d’intérêt et les motivations de l’utilisateur. Au total, c’est plus de quatre cents milliards d’actions qui ont été partagées au mois de mars 2013 sur le réseau Facebook.

Il s’agit d’un outil incroyable qui permet aux marques d’affiner leurs offres et de générer un bouche-à-oreille automatique, en mettant en avant les produits achetés, regardés, lus, écoutés ou appréciés par les amis de l’utilisateur.

Cette méthode a pour corollaire de rassurer le consommateur sur son choix potentiel, mais également de le pousser à en faire de nouveaux en s’appuyant sur les recommandations virtuelles de ses amis. Lorsque l’utilisateur se rend sur un site, la marque peut aussitôt afficher la liste des amis de l’utilisateur qui y sont inscrits, les achats qu’ils ont effectués, ainsi que les produits qu’ils ont regardés.

Il permet également d’anticiper les demandes en proposant des offres sur mesure, comme le fait la SNCF. En utilisant l’Open Graph, elle peut présenter aux utilisateurs des moyens de transport pour se rendre aux événements auxquels ils participeront, ou encore proposer un voyage pour aller rendre visite à un ami éloigné le jour de son anniversaire.

On peut imaginer toutes sortes d’applications à partir de cette base de données, comme l’opportunité pour les sites marchands de proposer des cadeaux pour les amis de l’utilisateur quelques temps avant la date d’anniversaire, ou encore la proposition d’envoi d’un bouquet de fleur ou d’une boîte de chocolat à une personne qui semble avoir retenu l’attention de l’utilisateur. Des sites de locations d’appartement mettent en évidence les liens d’amitié qui peuvent unir le locataire et le bailleur pour plus de confiance…

L’utilisation du levier de la recommandation sociale devient une arme redoutable en matière d’e-commerce autant qu’en matière de marketing.

Article publié dans le numéro de juin de Cominmag.

L’Open Graph de Facebook

A la recherche du Community Manager idéal!

Mon dernier article sur le Community Management dans le magazine eCom 2013.

A la recherche du Community Manager idéal!

Grande tendance de 2012, le community management devrait continuer à faire parler de lui en 2013. Aujourd’hui, clients et prospects d’une entreprise discutent, critiquent et publient beaucoup d’informations inestimables : une marque ne peut plus se permettre d’ignorer tous les nouveaux modes de communication. C’est là qu’intervient le Community Manager.

Celui-ci a pour fonction de modérer et d’animer les discussions entre les internautes, en utilisant les réseaux sociaux pour le compte d’une marque, d’une organisation ou d’une entreprise. Il est donc désormais indispensable à toute société. En 2013, la question n’est pas de savoir si l’entreprise a besoin d’un Community Manager mais quel type de profil elle doit engager.

Engager un stagiaire ? 

Sur le marché du travail, la tendance est aux dépenses minimales. Et si tout le monde s’accorde à reconnaître l’importance d’un Community Manager, peu de dirigeants sont prêts à y mettre le prix. Engager un stagiaire semble donc la solution idéale.

Cela va cependant à l’encontre de la définition même du « stage », une période de découverte de la profession et du monde de l’entreprise. Par essence, le stagiaire est là pour apprendre pendant un laps de temps limité, et non pas pour fournir un service à moindre coût : il est donc l’antithèse du community manager, dont la fonction de pérennisation de la communauté demande de l’expérience et une certaine stabilité.

Qui plus est, un Community Manager doit faire preuve de qualités multiples, au nombre desquelles la curiosité, le sens du contact, la passion, l’adaptabilité, l’empathie, et la réactivité.

Constamment sur le qui-vive, que ce soit en soirée ou durant le week-end, le gestionnaire de communauté doit être toujours prêt à relayer des informations, à publier des messages ou à répondre aux questions. C’est donc un profil incompatible avec une organisation traditionnelle du travail (8h-17h, du lundi au vendredi), laquelle correspond mal aux exigences de ce métier.

Recrutement interne ou externe ? 

Récemment encore, si le community management n’était pas tout simplement sous-traité à une agence web, ce type de poste était synonyme de personne jeune, à l’aise avec les différents réseaux sociaux et leurs outils. Mais l’expérience acquise sur le terrain semble progressivement modifier l’orientation de la discipline : le métier et les compétences requises évoluent.

Petit à petit, la communication prend le dessus, et ce sont des profils présentant des compétences de rédaction et de création de contenu qui sont de plus en plus privilégiés. À l’identique, l’accent est mis sur des candidats possédant d’excellentes connaissances de leur entreprise et de son secteur d’activité.

Véritable ambassadeur de l’entreprise ou de la marque, le Community Manager doit transmettre les messages de celle-ci, et lui faire part en retour des réactions et questions de la communauté.

Par conséquent, il doit posséder une connaissance exhaustive de l’entreprise pour pouvoir fournir des réponses pertinentes ; de même, son réseau de contacts internes doit être étendu, s’il veut pouvoir joindre les personnes possédant ces mêmes réponses ; et enfin, il doit posséder un accès rapide à la direction de l’entreprise, pour une éventuelle validation des points importants. À ces fins, il est judicieux d’internaliser la fonction de gestionnaire de communauté : celui-ci pourra alors collaborer étroitement avec les différents services de l’entreprise, et ce de manière efficace et organisée.

Le manager devra ainsi définir une ligne de communication conforme à la stratégie globale de la marque ou de l’entreprise, tout en l’adaptant à la nature des plates-formes sur lesquelles il souhaite communiquer. À lui aussi de faire accepter les réseaux sociaux au sein des départements-clés de l’entreprise, et de mettre en place une stratégie à long terme dont il restera le principal responsable.

Voilà pourquoi la sous-traitance à une agence web externe, ou encore l’embauche d’employés extérieurs à l’entreprise, se voient aujourd’hui écartées au profit de recrutements en interne. Car si les spécificités techniques d’un tel poste peuvent s’apprendre en quelques semaines, la connaissance et la création d’un réseau de contacts au sein de l’entreprise prennent des mois, voire des années. Les entreprises s’orientent donc logiquement vers des profils à l’ancienneté établie au sein de l’entreprise, pour les former à ce nouveau métier.

Pour répondre au besoin en formation de Community Management en Suisse romande, les entreprises ont le choix entre plusieurs écoles privées. Le SAWI ou l’ESM proposent notamment un module consacré au Community Management, orienté pratique.

Et le marché suisse ? 

En Suisse romande, peu d’agences web proposent aujourd’hui des prestations de Community Management, par faute d’un marché limité et en mutation. Qui plus est, la segmentation de ce dernier en plusieurs langues et territoires limite fortement les opportunités commerciales : pour ce type de projet au budget généralement réduit, le seuil de rentabilité est très difficile à atteindre. Ainsi, plusieurs agences sont passées à autre chose, et ont choisi de ne plus proposer ce genre de prestations.

Néanmoins, agences et consultants externes ont tout de même un rôle à jouer dans ce processus. En intervenant en amont (dans une démarche d’accompagnement, de création de contenu à valeur ajoutée, ou de recrutement de fans/followers sur différents réseaux), le prestataire externe pourra positionner la marque sur les différents réseaux sociaux, et aider l’entreprise à acquérir un début d’autonomie indispensable dans ce domaine. Cette solution permet à l’entreprise de démarrer sur des bases professionnelles tout en ayant un contrôle permanent de son activité sur les réseaux sociaux.

Enfin, la Suisse a vue naître en 2010, une association faitière regroupant des Community Management: la SCMA (la Swiss Community Managers Association).

Elle permet à toux ceux qui s’intéressent de près ou de loin au sujet, d’améliorer leurs connaissances, en participant notamment à l’une de ses nombreuses conférences.

On peut d’ailleurs contacter cette association par l’intermédiaire de son site web : http://communitymanagers.ch/.

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