A la recherche du Community Manager idéal!

Mon dernier article sur le Community Management dans le magazine eCom 2013.

A la recherche du Community Manager idéal!

Grande tendance de 2012, le community management devrait continuer à faire parler de lui en 2013. Aujourd’hui, clients et prospects d’une entreprise discutent, critiquent et publient beaucoup d’informations inestimables : une marque ne peut plus se permettre d’ignorer tous les nouveaux modes de communication. C’est là qu’intervient le Community Manager.

Celui-ci a pour fonction de modérer et d’animer les discussions entre les internautes, en utilisant les réseaux sociaux pour le compte d’une marque, d’une organisation ou d’une entreprise. Il est donc désormais indispensable à toute société. En 2013, la question n’est pas de savoir si l’entreprise a besoin d’un Community Manager mais quel type de profil elle doit engager.

Engager un stagiaire ? 

Sur le marché du travail, la tendance est aux dépenses minimales. Et si tout le monde s’accorde à reconnaître l’importance d’un Community Manager, peu de dirigeants sont prêts à y mettre le prix. Engager un stagiaire semble donc la solution idéale.

Cela va cependant à l’encontre de la définition même du « stage », une période de découverte de la profession et du monde de l’entreprise. Par essence, le stagiaire est là pour apprendre pendant un laps de temps limité, et non pas pour fournir un service à moindre coût : il est donc l’antithèse du community manager, dont la fonction de pérennisation de la communauté demande de l’expérience et une certaine stabilité.

Qui plus est, un Community Manager doit faire preuve de qualités multiples, au nombre desquelles la curiosité, le sens du contact, la passion, l’adaptabilité, l’empathie, et la réactivité.

Constamment sur le qui-vive, que ce soit en soirée ou durant le week-end, le gestionnaire de communauté doit être toujours prêt à relayer des informations, à publier des messages ou à répondre aux questions. C’est donc un profil incompatible avec une organisation traditionnelle du travail (8h-17h, du lundi au vendredi), laquelle correspond mal aux exigences de ce métier.

Recrutement interne ou externe ? 

Récemment encore, si le community management n’était pas tout simplement sous-traité à une agence web, ce type de poste était synonyme de personne jeune, à l’aise avec les différents réseaux sociaux et leurs outils. Mais l’expérience acquise sur le terrain semble progressivement modifier l’orientation de la discipline : le métier et les compétences requises évoluent.

Petit à petit, la communication prend le dessus, et ce sont des profils présentant des compétences de rédaction et de création de contenu qui sont de plus en plus privilégiés. À l’identique, l’accent est mis sur des candidats possédant d’excellentes connaissances de leur entreprise et de son secteur d’activité.

Véritable ambassadeur de l’entreprise ou de la marque, le Community Manager doit transmettre les messages de celle-ci, et lui faire part en retour des réactions et questions de la communauté.

Par conséquent, il doit posséder une connaissance exhaustive de l’entreprise pour pouvoir fournir des réponses pertinentes ; de même, son réseau de contacts internes doit être étendu, s’il veut pouvoir joindre les personnes possédant ces mêmes réponses ; et enfin, il doit posséder un accès rapide à la direction de l’entreprise, pour une éventuelle validation des points importants. À ces fins, il est judicieux d’internaliser la fonction de gestionnaire de communauté : celui-ci pourra alors collaborer étroitement avec les différents services de l’entreprise, et ce de manière efficace et organisée.

Le manager devra ainsi définir une ligne de communication conforme à la stratégie globale de la marque ou de l’entreprise, tout en l’adaptant à la nature des plates-formes sur lesquelles il souhaite communiquer. À lui aussi de faire accepter les réseaux sociaux au sein des départements-clés de l’entreprise, et de mettre en place une stratégie à long terme dont il restera le principal responsable.

Voilà pourquoi la sous-traitance à une agence web externe, ou encore l’embauche d’employés extérieurs à l’entreprise, se voient aujourd’hui écartées au profit de recrutements en interne. Car si les spécificités techniques d’un tel poste peuvent s’apprendre en quelques semaines, la connaissance et la création d’un réseau de contacts au sein de l’entreprise prennent des mois, voire des années. Les entreprises s’orientent donc logiquement vers des profils à l’ancienneté établie au sein de l’entreprise, pour les former à ce nouveau métier.

Pour répondre au besoin en formation de Community Management en Suisse romande, les entreprises ont le choix entre plusieurs écoles privées. Le SAWI ou l’ESM proposent notamment un module consacré au Community Management, orienté pratique.

Et le marché suisse ? 

En Suisse romande, peu d’agences web proposent aujourd’hui des prestations de Community Management, par faute d’un marché limité et en mutation. Qui plus est, la segmentation de ce dernier en plusieurs langues et territoires limite fortement les opportunités commerciales : pour ce type de projet au budget généralement réduit, le seuil de rentabilité est très difficile à atteindre. Ainsi, plusieurs agences sont passées à autre chose, et ont choisi de ne plus proposer ce genre de prestations.

Néanmoins, agences et consultants externes ont tout de même un rôle à jouer dans ce processus. En intervenant en amont (dans une démarche d’accompagnement, de création de contenu à valeur ajoutée, ou de recrutement de fans/followers sur différents réseaux), le prestataire externe pourra positionner la marque sur les différents réseaux sociaux, et aider l’entreprise à acquérir un début d’autonomie indispensable dans ce domaine. Cette solution permet à l’entreprise de démarrer sur des bases professionnelles tout en ayant un contrôle permanent de son activité sur les réseaux sociaux.

Enfin, la Suisse a vue naître en 2010, une association faitière regroupant des Community Management: la SCMA (la Swiss Community Managers Association).

Elle permet à toux ceux qui s’intéressent de près ou de loin au sujet, d’améliorer leurs connaissances, en participant notamment à l’une de ses nombreuses conférences.

On peut d’ailleurs contacter cette association par l’intermédiaire de son site web : http://communitymanagers.ch/.

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